La plupart des organisations ont testé un chatbot. Bien moins disposent d’une IA qui termine réellement le travail dans leurs systèmes. La différence ne tient pas au modèle : elle tient à ce que le logiciel a le droit de faire, et à la place laissée aux personnes.
La différence en une phrase
Un chatbot répond à des questions dans une conversation. Un agent reçoit un objectif, consulte vos outils et vos documents, enchaîne plusieurs actions pour l’atteindre, et passe la main à un collaborateur quand une décision l’exige.
Un agent au travail : une facture fournisseur
- La facture arrive par email, en arabe ou en anglais.
- L’agent la lit, extrait fournisseur, montants et taxes, et retrouve le bon de commande dans l’ERP.
- Il compare quantités et prix, ligne par ligne.
- Si tout concorde, il prépare la comptabilisation ; si une ligne dépasse l’écart autorisé, il explique l’écart et demande à un acheteur de trancher.
- Chaque étape est journalisée : ce qui a été lu, ce qui a été fait, qui a validé.
L’agent n’a pas besoin d’inventer la politique de l’entreprise. Cette politique est la vôtre, écrite sous forme de règles et de seuils ; l’agent l’applique, sans se lasser.
Choisir son premier cas d’usage
Les bons premiers candidats ont quatre points communs : du volume (la tâche revient des centaines de fois par mois), des règles (les équipes suivent déjà une procédure), des données (les éléments existent sous forme numérique) et une mesure possible (temps gagné, erreurs évitées). Évitez de commencer par le cas qui impressionne le comité de direction mais touche des décisions sensibles concernant des personnes.
Cinq questions à poser à tout prestataire
- Dans quels systèmes l’agent écrira-t-il, et avec quels droits ?
- Où un collaborateur valide-t-il, et pouvons-nous modifier les seuils nous-mêmes ?
- Comment la qualité est-elle mesurée avant et après la mise en production ?
- Où sont stockés les données et les journaux, et pour combien de temps ?
- Que se passe-t-il quand l’agent n’est pas sûr de lui ?
Information générale, qui ne constitue pas un conseil juridique ou professionnel. Vérifiez les règles en vigueur avec un juriste dans chaque juridiction.
